正确认识 积极迎接本科教学评估

——在后勤集团管理骨干培训班上的辅导报告

评估办副主任 刘绍勤

一、开展本科教学评估工作的背景

1999年之后，我国的高等教育在历经连续几年较大规模的扩招之后，高等教育资源全面紧张，教育教学质量已经成为一个十分突出的问题。为了解决四个投入不足（教学经费投入不足、领导精力投入不足、教师教学精力投入不足、学生学习精力投入不足）而导致的教育教学质量滑坡，教育部开展教学评估工作，以加强对高校教学的宏观调控，保证国家本科教学的质量。

二、本科教学评估的目的及评价体系

本科教学工作水平评估以“以评促改，以评促建，以评促管，评建结合，重在建设”为原则，评估仅仅是一种手段，其真正目的在于“以评促建，以评促改，评建结合，重在建设”。按照这一方针，各单位在迎评过程中，要突出一个“建”字，强调一个“改”字，所以评估工作可分为三个阶段，即“自评自建”阶段、“专家考察”阶段和“整改”阶段。

本科教学工作是一项复杂系统的工程。而本科教学评估指标体系包括了7个一级指标，19个二级指标，44个观测点，几乎涵盖了本科教学工作的方方面面。本科教学工作水平评估结论标准分为优秀、良好、合格、不合格四种。其中19个指标中，15个以上达到优秀，且11个核心指标中必须有9个达到优秀，其他是良，才可能评为优秀级。

三、本科教学评估重大意义

1、本科教学工作是学校工作的重心，教学质量直接影响到人才培养的质量，评估将促使师生把主要精力集中引到教学中来，以确保教学质量的不断提高。

2、能够促使学校根据经济建设和社会发展的需要、自身条件和发展潜力，找准学校在人才培养中的位置，确定学校在一定时期内的总体目标，培养人才的目标、层次、类型和人才的主要服务面向，进一步明确办学指导思想，理清办学思路，提高学校的整体办学水平。教育部明确规定：本科教学工作未达合格的学校，要区别情况，令其限期整顿，停止招生或撤消学位授权单位资格；在达到合格前不准新上专业，不准申报硕士、博士授予单位，不准申请重点学科、重点实验室。

3、对学校的改革和发展，特别是深化教育教学改革起到巨大的推动作用。通过教学工作水平评估，促使政府加大对高等学校的投入和高校本身对本科教学的投入，对院系改善办学条件，加快基本建设，深化教育教学改革，推动院系和学校更快发展。

四、九州平台-九州(中国)评估工作简介

2005年九州平台-九州(中国)进行了首轮自评，达到A级标准的只有生源、社会声誉两项，多个项目不合格，情况不容乐观。针对存在的不足，根据“以评促建、以评促改”的原则，学校进行了一系列整改工作：加大教学经费投入；增加图书管藏量；强化教学管理；注重教育思想观念的更新，不断深化人才培养模式、课程体系、教学内容和教学方法的改革；加强教师队伍建设；大力推进优质教学资源建设与共享；大力加强实践教学；营造人才培养的良好氛围等。通过努力，我们有信心在评估工作中取得好成绩。

五、后勤人应该怎样对待教学评估

对后勤集团来说，如何以本科教学评估为契机，强化服务意识，提升管理水平和服务质量，主动为教学科研和师生员工服务，这是我们所有人应思考的问题。首先，应转变观念，从思想上高度重视迎评工作，明确评估与学校的发展，与每一个理工人的未来息息相关。其次，作为后勤人，应从工作中的点点滴滴中，落实服务育人功能。希望在2007年，后勤集团全体干部职工能充分利用本科教学评估带来的机遇，深化改革，团结一致，同心同德，齐心协力，把本职工作做好，为九州平台-九州(中国)本科教学评建创优提供坚实的后勤保障。

回顾过去 展望未来

——在后勤集团管理骨干培训班上的辅导报告

总经理 孔蔚湘

一、后勤集团成立三年来的工作回顾

三年来，在学校党委和行政的正确领导下，在后勤处等职能部门的具体指导下，公司领导班子成员团结一致，认真履行学校与公司签定的目标管理协议，牢记高校后勤“三服务、两育人”宗旨，紧紧围绕学校“三件大事”开展工作，较好地完成了各项任务，后勤工作出现了新的面貌，受到师生广泛好评。具体体现在：一是加强了后勤日常管理，工作程序更加规范，服务职能更加明确，社会声誉得到提升，社会效益和经济效益不断提高。二是各项工作按预定的目标推进，按照学校要求完成了新校区一期工程后勤基础设施建设，确保了新生入住。三是为迎接50周年校庆和本科教学评估，营造良好的校园秩序和优美的校园环境，后勤集团做了大量工作，较好地完成了新校区配套工程及主校区校前区拆迁改造任务，得到了学校的充分肯定，为学校的发展奠定了良好基础。四是管理育人、服务育人取得了较好成绩，建立了校园管理的长效机制，开展了职工爱岗敬业、岗位练兵活动，职工素质逐步提高。五是积极为师生员工解决实际困难，特别是在水电维修、通信服务、校园绿化、物业管理、教材发放、饮食卫生等方面取得较好成绩。六是后勤集团全面推行节能举措，引天然气进校园，开全省高校先河。

二、后勤集团目前存在的困难

一是公司专业技术人员缺口严重，员工的技术水平、知识更新速度和服务意识跟不上时代发展的步伐。二是集团管理水平和服务质量还不高，制约着公司的进一步发展和壮大。三是目前公司员工的收入还不能和学校的员工收入同步增长。四是后勤基础设施老化，环卫设施缺乏，且不配套。五是水电管理难度大。六是物价持续上涨，给餐饮带来巨大压力。

三、2007年的工作思路

针对公司存在的不足，2007年，后勤集团的工作将以迎接本科教学评估为契机，在确保做好日常工作的前提下，在深化改革、规范管理、打造品牌、提升服务上下工夫；在服务细节规范化、服务质量督查机制、服务窗口亮化等建设上下工夫，努力提高服务水平和服务质量，兼顾效益。我们将重点从以下几个方面努力：

1、加强学习，更新知识结构，强化服务意识，不断提高自身实力。

2、着力加强服务质量管理。成立的“后勤服务督查组”，将负责对公司各二级单位的服务质量进行调查研究和现场监督，及时提出服务质量整改要求，促使后勤服务质量不断提高。二是完善并认真实施后勤集团激励与监督机制。

3、全面开展创建文明窗口活动。以运输、校园管理、维修、通信邮发、用户服务等单位为突破口，创造精品工程。

4、认真做好新校区承担的工作任务，建立、健全新校区后勤管理模式。

5、强化饮食卫生和安全生产管理，确保学校稳定大局。

6、加强规范化管理，积极引进质量认证体系。

后勤管理骨干在提高服务质量和教学评建创优中的作用（节录）

——在后勤集团管理骨干培训班上的辅导报告

党委书记 张可荣

一、提高后勤服务质量与水平的极端重要性和紧迫性

第一，提高后勤服务质量与水平，是集团公司正常发展、顺利前进的根本性因素（作为一个服务性的企业，他的核心竞争力或发展动力主要由三个方面组成：不落后的服务质量与水平，不落后的技术力量加上不落后的管理水平）。把我们“三服务、两育人”宗旨简化一下，就是“服务”两个字，而服务宗旨的核心内容就是服务水平与质量。没有服务质量与水平的不断提高，就会失去根本。

第二，提高后勤服务质量与水平，我们持续保住校内市场、赢得广大教职员工支持与信任的决定性因素，也是保住我们现有收入水平的根本前提。目前，集团公司之所以还过得去，主要的一点是，校内市场是我们的。但没有任何法律规定，校内市场只能由集团公司来做。如果不想办法提高服务质量与水平，就有可能丢失校内市场，失去了就捞不回来了。有一句话叫“有为才有位”，对人是如此，对一个集体也是如此。

第三，只有下决心提高后勤服务质量与水平，才能在9月16日开始的教学评估中不“诓瓢”。这个瓢是诓不得的，我们必须保证后勤服务达到教学评估的优秀等级。否则，我们无法向学校交代，我们谁都负不起这个责。

第四，提高后勤服务质量与水平，是完成2007年工作任务的基本保证。

二、管理骨干在集团公司的地位和作用

“地位和作用”也就是我们常讲的定位问题。其实，“管理骨干”四个字已经对大家的地位和作用进行了定位。只是这种定位属于定性分析，其内涵比较宽泛和模糊。从集团公司来看，有这样五个字放在大家身上比较合适，叫“一线管理者”。这是管理学上的一个概念。在集团公司，一线管理者主要包括组长、班长、店长、管理员、秘书、干事等等。

关于一线管理者的地位。首先，一线管理者不是脱产干部，是不脱产的干部，必须做具体的事，必须承担相应的具体的工作任务。决不能只指挥别人做事而自己不做事。换个角度来说，一线管理者是生产一线的骨干，是骨干中的生产者。用一句军事术语来说，一线管理者既是指挥员，又是战斗员。其次，一线管理者是集团公司里没有级别的干部，是集团公司干部队伍的后备军。

关于一线管理者的作用。一线管理者是集团公司各单位各部门上下沟通的桥梁，这样的桥梁越通畅越好；是集团公司人心凝聚的支点，这样的支点越稳固越好；是集团公司团结和谐的和谐源和深度融合的融合源，这样的“源”是越多越好！

三、管理骨干强化服务意识、为教学评建创优作贡献的若干着眼点

为做好2007年的工作，为教学评建创优作贡献，我们应该从问题入手，从找差距入手，从自己做起，带动一片。第一，想办法克服“职业麻痹症”。这是一种病——心理疾病。这种病带来的直接后果是心理枯竭，没有激情，没有爱心，没有耐心，没有信心；人际关系淡薄，工作效率低下等。第二，面对服务对象，更多一些换位思考。第三，改掉工作与生活陋习，养成规范的工作习惯和健康的生活方式。陋习或叫坏习惯，严重影响公司形象，必须从管理骨干开始改起。第四，管理教育好外聘员工。尊重他们的人格，关心他们的生活，激发他们的主人翁精神，共同为教学评建创优作贡献。

加强物业管理 迎接教学评估

——物业管理中心讨论纪实

物业管理骨干培训讨论会上，大家结合本职工作，就如何强化服务意识、提升服务质量，进一步加强后勤服务保障能力和做好本职工作，发表了各自的看法。

一、在教学评估中，大力做好教学评估的宣传教育，使物业中心的评估工作落到实处

1、重点抓好部门负责人及干部的学习，理解教学评估指标体系的主要内容和要求，明确各单位在教学评估工作中的任务和责任。

2、积极开展思想动员工作。在干部学习的基础上，中心将召开职工、外聘员工大会，组织职工学习有关评估文件，宣传评估的重要意义，充分调动干部职工的积极性和主动性，树立从我做起、从每件事做起、我为评估作贡献的思想。

二、强化服务意识、提高服务质量

物业服务中心在教学评估工作中，主要是做好校园环境的保障工作。今后中心将建立规范的奖罚制度，实行承诺兑现制；规范集团各项服务收费，严格执行集团收费管理规定；坚持做好学校公共卫生、公用大楼及教职工住宅的“两清扫一保洁”和袋装垃圾的清运工作，发现垃圾，及时清理，保持校内环境卫生，环卫无死角；做好校园绿化的维护工作，适时对校园的花草树木浇灌、施肥、打药、修剪，按时按要求提供重大会议、节日庆典、外事和社会活动所需花卉及摆放；做好教学楼的安全保障、文明礼貌、热情接待工作；做好规范文明服务用语、创建文明窗口、讲求时效、保证诚信、提高服务质量等方面的工作，更好地为学校迎评工作服务。

三、加强外聘员工管理

针对物业中心外聘员工多的特点，中心将从思想、法制、技术和安全生产教育着手，加强外聘员工管理。落实劳动保护措施；严格外聘员工的考勤、考核制度，对他们的业务技术水平、劳动表现、工作实绩进行定期考核，以定量考核为依据，平等竞争、奖优罚劣，充分调动他们的积极性，增强他们的主人翁意识，共同为后勤集团和学校的建设与发展做出积极的贡献。

立足本职岗位 迎接教学评估

——校园管理中心讨论纪实

通过参加管理骨干培训班的学习，校园管理中心职工一致认为：今年九州平台-九州(中国)教学评估，对学校既是机遇，又是挑战，事关学校的声誉和未来的发展，事关学校师生员工的切身利益，我们必须高度重视。

讨论会上，大家纷纷表示，校园管理中心将立足本职，以评促改，从树立良好的门卫形象、净化校园环境、维护校园秩序做起，做好后勤服务保障工作。主要做好以下三项工作：一是广泛宣传，动员中心全体职工，积极投身迎评工作。通过各种形式，大力宣传、动员，使中心全体职工绷紧“迎评”这根弦，牢固树立“校兴我荣，校衰我耻，爱我后勤，为校增光”的主人翁意识，形成人人知道评估，人人重视评估，人人投身于评估工作的氛围之中。二是扎实工作，把迎评工作落到实处。门卫是学校的窗口，要尽快拿出切实可行的操作方案打造这一品牌，树立良好的门卫形象；对学校反映强烈的住宅区养狗要“一打到底”；配合学校“综治办”开展清查住宅区房屋、杂屋出租的整治行动；加强校园巡逻，守栋管理，确保整个校园无“牛皮癣”，确保校园内无乱张贴、乱挂横幅现象；三是以评促建，加强本部门的制度建设及骨干队伍建设。中心将以本科教学评估为契机，加强职工的职业道德教育，通过开展丰富多彩的群众性文化活动，不断提升后勤职工的理想、信念和价值观，在后勤职工中形成文明、健康的精神风貌。把服务、敬业、和谐贯穿到校园管理中心各项具体工作中。

积极整改 不断提高教材供应服务质量

——教材供应中心讨论纪实

后勤集团管理骨干培训班上，孔蔚湘总经理、张可荣书记、刘绍勤副主任的专题辅导报告，在教材供应中心全体干部职工中引起强烈反响，在分组讨论中，大家就怎样立足本职工作，不断提高教材供应服务质量，为后勤集团的建设与发展做出贡献畅所欲言。

保证教材供应，服务教学一线

为了满足师生的需要，教材中心将加强与院系领导、任课教师和广大学生的交流与沟通，增强服务的有效性和针对性。

特别是在弹性学制下，教材供应具有很多不确定因素，中心将及时了解师生用书动态，想方设法保障教材供应，争取教材到位率超过以往的95%。同时，教材中心进一步落实对贫困学生的优惠措施，如免交贫困生教材费，每个学期对困难学生进行资助、在发放教材时给困难学生赠送作业本等，积极实行服务育人功能。

不断提高服务质量

教材本身有缺页、错页、装订等问题，我们将无条件换书，或者因为教材供应管理环节出现误发、错发，在教材保持清洁（即没有做任何记号）的情况下，我们将负责退换；为体现以学生为本的服务理念，减轻学生搬运量，我们在每个校区专门租用了送货车，在教材发放的高峰期，负责帮学生送教材到寝室。

继续实行教材让利政策，为贫困学生排忧解难

教师凭领书单领用教学用书的享受10个点的折扣优惠；整班领取教材（含研究生）的将享受12个点左右的折扣优惠；对于优秀特困生实行减免教材费的措施，具体由供应中心和学工部负责实施；对部分贫困生实行缓交政策，按1﹪的比例由各院系学工办掌握，由学生本人提出申请，院系主管学生工作的副书记签字后生效；对于优秀贫困学生给予资助，按一定比例每年提取，由图书经营部与各个学院学工办共同办理；每学年我们将赠送给勤工助学中心价值1000元左右的书籍或本子；向贫困学生提供勤工助学岗位，在每学期发放教材、清理库存期间及发放样书管理工作中予以聘任。

加强学习，不断提高自身实力

现在科学技术日新月异，知识更新速度加快，作为新时代的建设者，我们一定要加强各方面的学习，不断提高自身实力。随着国家政策的调整，学校的很多专业技术方向也随之调整，作为高校教材供应工作者，我们只有通过不断的学习，熟悉书刊，才能及时了解所报订书本的出版社，掌握其作者、大致内容、适用对象、出版周期和再版批次等相关内容。如遇到回告无书时，能帮助老师找到相应的替代书刊，真正做到为师生提供优质服务。

积极配合教学评估 着重抓好思想工作

——用户服务中心讨论纪实

用户服务中心围绕 “创优质服务，先从思想入手”这个主题，就骨干培训班的学习内容，展开了充分而热烈的讨论。

用户中心是后勤集团的一个重要窗口，是后勤服务的缩影，要克服困难，以本科教学评估为契机，争创优质服务，从思想工作入手，解决根本的问题。

一是要培养职工的忧患意识。我们后勤过去的发展一直依托于学校这个母体，经营的是校内市场，缺乏社会竞争力。我们用户中心是典型的“吃皇粮”，职工很容易产生职业麻痹症，认为能“当一天和尚撞一天钟”，就永远太平。“人无远虑，必有近忧。”一卡通在主校区的开通，对我们就是一个冲击：微机操作员怎样安置？插卡电表一旦装上，抄表员又将何去何从？……所以，必须培养职工的忧患意识，在职工中形成“二次学习”的氛围，不断学习新知识、新技能、新技术，适应不断变化的工作要求。

二是要提高管理骨干的洞察力，工作中要有“前瞻性”。管理骨干在各自的岗位上都有一技之长，但工作中往往缺乏预见性，工作被动，为了充分发挥他们在领导与下属员工之间的桥梁和纽带作用，保证各种信息的畅通，必须加强学习，提高对事物的敏锐性、洞察力，预见服务对象的服务需求，变被动服务为主动服务，让用户感到被服务的尊贵，服务环境的和谐，提高用户中心在教学、科研、管理、师生生活中的地位。

三是强化职工的主人翁意识，发扬团队精神。一个集体，如果每个人都有主人翁意识，那么这个集体就会有强大的凝聚力、向心力。“团结就是力量”。例如：窗口上班与行政班时间有偏差，有些师生不太理解，这就需要其他岗位的同事当成自己的工作来解释；用户急于抄表而班长不在时，其他抄表员就应主动承担……只有这样，我们才能每时每刻 “急用户之所急，想用户之所想”。

四是换位思考可以缓解服务中遇到的矛盾。矛盾总是无时不在、无处不在，“换位思考”是解决矛盾的“良方”。一旦矛盾出现，如果能够站在对方的角度去分析、理解，问题往往容易迎刃而解，对方觉得得到了尊重，容易被感动，矛盾也就化解了。只有这样，矛盾才能消灭在萌芽中，我们的服务才是真正的文明服务、和谐服务。